Une nouvelle fois, la Défenseure des droits alerte sur les risques d’exclusion liés au développement de la digitalisation des relations entre les usagers et les services publics, entendus au sens large.
« Malgré les investissements et les dispositifs mis en place par les pouvoirs publics, » indique-t-elle dans son rapport d’étape, « la situation des usagers n’a que peu évolué depuis le précédent rapport du Défenseur des droits, et la plupart des constats dressés en 2019 sont toujours valables aujourd’hui : une part significative de la population n’a, dans les faits, pas accès aux procédures dématérialisées, par défaut d’équipement adapté, de savoir-faire, d’accès à une connexion internet de qualité suffisante, et de nombreuses saisines adressées aux délégués territoriaux en matière de relations avec les services publics découlent des difficultés engendrées par la transformation numérique ».
Un constat sévère : une part importante de la population n’a pas recours aux procédures en ligne, et parmi celles et ceux qui y ont recours, 13 % sont en difficulté pour y arriver seuls, selon le baromètre numérique Arcep/Credoc 2021, une personne sur 10 n’a pas d’accès à internet, et 35 % de la population rencontre, à un titre ou un autre, des difficultés pour utiliser les outils numériques.
Assistants maternels, vous êtes concernés dans votre vie personnelle mais aussi professionnelle : Droits sociaux, Pole Emploi, impôts, CAF, mais aussi Pajemploi et bientôt Conseil Général concernant l’agrément : le formulaire de renouvellement va être dématérialisé et donc à remplir en ligne.
Le rapport met également en exergue une conséquence majeure induite par la digitalisation : désormais, il revient à l’usager de s’assurer de la bonne réalisation de la démarche. Pour beaucoup, c’est insurmontable car extrêmement anxiogène.
Conséquence : la contrainte numérique qu’il appartient désormais aux usagers de surmonter semble avoir éloigné encore davantage ces personnes de leurs droits. Il s’agit là d’un paradoxe, lorsque l’on sait que, malgré les alertes émises dès 2013 par le Défenseur des droits, la dématérialisation a été présentée par les pouvoirs publics comme un moyen d’améliorer l’accès aux droits, notamment sociaux.
Dans son rapport, la Défenseure des droits pointe la situation particulière des personnes âgées. Selon l’enquête qualitative menée auprès des aidants de personnes âgées dans le cadre de l’étude « Difficultés d’accès aux droits et discriminations liées à l’âge avancé », il apparaît clairement que l’omniprésence du numérique accroît les difficultés, en induisant un sentiment fort d’exclusion.
Loin de mettre en cause le développement des services digitaux, le rapport veut que tous les services publics intègrent une véritable dimension multi-canal dans leurs relations avec leurs publics.
Notre organisation syndicale adhère à cette préconisation mais il nous semble aussi indispensable d’encourager vivement les assistants maternels à s’équiper en matériel et au besoin à s’inscrire à des cours d’informatique organisés soit dans le cadre de la formation continue soit par leur commune, afin d’éviter cette fracture numérique qui les marginaliserait au sein de la société .
